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Solução de Conflitos.




Por vezes e com relativa frequência, o tema franchising tem em sua abordagem a gestão de conflitos, o que pode levar a quem ainda não está inserido neste contexto de método de negócio que é um sistema conflituoso por natureza. Esta seria uma percepção equivocada.

O sistema de gestão não nasceu para ser um fomentador de conflitos, no entanto, em um sistema onde o elemento “gente” permeia todas as fases e etapas, é pouquíssimo provável que ao longo do tempo, algumas divergências não surjam.

Há um primeiro ponto a ser levado em consideração que é o princípio de boa fé, pois caso este não exista ou seja desvirtuado, ora, é praticamente a busca pelo conflito, mas esta é uma situação que não reflete a grande maioria dos negócios existentes no franchising que a cada ano tem aumentado em volume de faturamento, unidades franqueadas e redes franqueadoras.

Há um renomado presidente e fundador de empresa franqueadora no que aqui peço licença a uma citação sua quando em reunião com novos franqueados, que se pronuncia da seguinte forma:

“lembram-se quando vocês eram jovens e namoravam à luz do luar? Quando o namorado dizia para namorada: que noite estrelada, não é? (ainda que houvesse uma estrela perdida no meio das nuvens) e a namorada por sua vez, dizia: sim, o céu está lindo hoje! Pois bem, passados 20, 25 ou 30 anos, o mesmo céu e o mesmo casal, em grande maioria já não veem a paisagem da mesma forma”

Pois é, assim também ocorre nos sistemas de negócio de longa duração, que necessitam de renovação e encantamento para que os ciclos sejam superados. Um negócio bem gerido naturalmente, tem a tendência a minimizar problemas e divergências. Esta boa gestão abrange vários aspectos, que vão da seleção adequada do perfil de franqueado até mesmo o passar do tempo e ganho de experiência e maturidade. Agora, em situações que fujam ao controle e o conflito seja inevitável, normalmente esta situação vai parar nos tribunais, iniciando um processo longo e doloroso para as partes envolvidas e aqui faço uma citação de Greg Nathan em sua obra “Parcerias Lucrativas”, que pode soar um tanto agressiva, mas contem muita verdade:

“Você é um idiota se acha que um processo resolverá seus problemas”. Ele continuou a dizer que em sua experiência, quando um litígio vai para o tribunal ele é o único a se dar bem (advogado). Ele disse ser muito mais comercialmente inteligente quando os franqueadores e os franqueados resolvem suas diferenças por meio de conversa direta, se necessário com o apoio de um mediador. Ele também disse que é irônico que, apesar de seus clientes “ganharem” o caso, a maioria nunca tenha recebido o dinheiro do acordo, e alguns tenham falido junto com o franqueador. Ele acrescentou ironicamente que ganhava a vida por meio de pessoas que estavam determinadas a não usar o bom senso.

Ora, então em casos de divergências o que fazer?
Pois bem, instituição ainda relativamente recente no Brasil, a mediação e arbitragem vem sendo cada vez mais adotada nos contratos de franquia.

Quando franqueado e franqueador comprometem-se a ter como meio de solução a mediação e arbitragem, o início do ajuste de suas contendas vem pela negociação direta. Já parou para pensar quantos mal entendidos tiveram início e não tiveram término ou tiveram término inadequado simplesmente porque não houve o “olho a olho” entre as partes? Pois é, o simples fato de uma conversa pessoal, frente a frente para que um possa entender a necessidade do outro pode aí mesmo minar a continuidade da ambiguidade existente.

Se a negociação direta não foi eficaz, parte-se para um próximo caminho que é a conciliação, onde podemos contar com um terceiro que irá facilitar o contato entre as partes, direcionando possíveis soluções para que ao final haja o tão esperado aperto de mãos.

Se ainda a conciliação não conseguiu cumprir sua missão, há a alternativa da mediação. A mediação já conta com a figura de um técnico mediador. Um profissional com experiência em negociação e condução de situações que levarão ao comum acordo entre as partes.

Se mesmo chegando até a mediação a peleja não foi resolvida o caso não está perdido, pois há a arbitragem como próxima alternativa. A arbitragem é regulada através de legislação específica, a lei nº 9.307, de 23/09/96. O árbitro que deverá ser perito no assunto, terá poder de juiz na decisão arbitral. As Câmaras de Mediação e Arbitragem é que conduzem estas situações.

A solução através dos métodos de negociação direta, conciliação, mediação e arbitragem, traz grande vantagem aos envolvidos, pois além da agilidade, os custos envolvidos são muito menores em relação aos tradicionais processos judiciais (a decisão arbitral ocorre no máximo em 180 dias). No momento em que o contrato de franquia é elaborado, é recomendável que exista a cláusula compromissória onde as partes assumem o compromisso de optar pelos métodos acima em eventuais divergências que possam vir à tona.

Fonte: Arlan Roque, para: administradores.com.br

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